EMPRESAS CUSTOMER CENTRIC O CENTRADAS EN EL CLIENTE

Las empresas evolucionan a lo largo del tiempo, mientras se van consolidando en sus resultados en el mercado, elevan la sofisticación de su gestión, aparece el atractivo de definirse como “centrado u orientado en el cliente” y se hacen esfuerzos por consolidar una estrategia que ponga al cliente al centro.

Existen muchas definiciones y modelos centrados en el cliente, podemos citar a Gartner como uno de ellos, “Centrarse en el cliente es la capacidad de las personas en una organización para comprender las situaciones, percepciones y expectativas de los clientes.

Centrarse en el cliente exige que el cliente sea el punto central de todas las decisiones relacionadas con la entrega de productos, servicios y experiencias para crear satisfacción, lealtad y defensa del cliente.”

El enfoque que sugerimos para desplegar una estrategia customer centric es definir las capacidades organizacionales y de negocio que permitan aterrizar operativamente en el día a día colocar al cliente al centro de la empresa.

De manera general, hemos identificado algunas capacidades comunes o estándar en los modelos de despliegue de esta estrategia:

  • Definición de Estrategia: segmentación y propuesta de valor, que permita a los colaboradores un alineamiento de la estrategia con sus funciones.
  • Gestión de la experiencia del cliente: desde el diseño en coherencia con la promesa de marca, medición de la voz del cliente, análisis y especificación de iniciativas como un ciclo continuo de calidad.
  • Procesos de negocio & tecnología: Los procesos de negocio (y de innovación) bajo una estrategia relacional potenciados con tecnología para conocer más sobre necesidades y expectativas de clientes, así como las plataformas para gestionar la interacción o transacciones son parte tangible de una estrategia centrada en el cliente.
  • Éxito del cliente o Customer Success: Las empresas que desean ser sostenibles en el tiempo, garantizando valor brindado a sus clientes y viceversa, deben estar conscientes y hacer visible como nuestras soluciones de negocio, aportan al cumplimiento de los objetivos, kpis y propósito de los clientes.
  • Cultura orientada al cliente: Un factor fundamental es la especificación de una cultura orientada al cliente, con valores y comportamientos definidos, mecanismos de motivación para interiorizarlos y medirlos continuamente.

En próximos artículos iremos profundizando alternativas de despliegue en cada capacidad centrada en el cliente o customer centric.

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